TÆNK - at konkurrere på service

Hej Otto - Et kort svar på dit vigtigeste spørgsmål:
"Hvorfor bruger forbrugerrådet ikke lidt energi på at fortælle den almindelige forbruger at der findes et alternativ til butikkerne på strøget?"

Fordi de ganske enkelt ikke ved, at de eksister!

Du er efter min mening selv inde på en del af årsagen. Disse "små" forretninger er netop fokuseret på service. Men da service er dyrt, faktisk hunde dyrt, og det samtidig er forholdsvise dyre produkter der handles med, så er det desværre begrænset, hvor meget der bruges på markedsføring, (for hvis de bruger ret meget mere, så stiger deres i forvejen meget dyre produkter endnu mere).

HFK og TP og sandsynligvis alle de andre du nævner, sender blad ud 1-2 gange om året til allerede eksisterende kunder, eller dem som får tilmeldt sig via email. Dvs. det er folk der kender dem i forvejen, som bliver oplyst om deres produkter. Og deri har du efter min mening det støreste problem. De når ganske enkelt ikke ud over deres i forvejen kundekreds.

Hvis jeg skal være lidt grov, så kan vi jo se lidt på hvad du selv gør for din egen butik. Du har et banner her på forumet, som efter min mening slet ikke er rettet mod den kundekreds som du måske efterlyser. Ja jeg ved godt, at det er begrænset hvad et banner kan sige, men det er trods alt en start med en fokusering der er tilrettet, og ikke mindst i et sprog som modtagerne af banneret kan forstå.
Jeg er ret overbevist om, at hvis du laver en undersøgelse af, hvad folk mener om din og alle de andre forretninger du nævner, så er den gængse opfattelse sandsynligvis ar, "det er noget for nørder eller noget der koster en hulens masse penge" Bemærk, spørgsmålet skal selvfølgelig ikke rettes til allerede eksisterende kunder, selvom det måske kunne være samme svar.

Jeg spurgte for sjovt min far engang, om han ikke kendte HFK. Hans svar var, at han havde da hørt om det, men at det var alt for teknisk til ham, (ikke fordi der skal så meget til).

Men jeg kunne da godt tænke mig at vade lidt mere rundt i det indlæg fra Tænk. For jeg synes da der er noget der bekymre mig lidt.
Lad os hurtigt blive enige om, at det som HFK gør, det er uden tvivl service, og måske endda rigtig god service. Men den form for service er jo forholdsvis "billig".

Lad os analyser den engang:

Man skriver til en eksisterende kunde, som ikke før har henvendt sig med problemer med et produkt. Man gør opmærksom på, at produktets garanti er ved at udløbe.. Fint nok, og god service.

Men hvad er det præcis man skriver til? Det er en kunde, som formodentlig ikke allerede HAR et defekt produkt. Man må nemlig formode, at såfremt produktet VAR defekt, så havde kunden sandsynligvis allerede været inde med det. Og hvis ikke, så er det nok ikke så vigtigt, så kunde overhovdet gider bekymre sig om, hvornår garantien er udløbet.

Det skal dog ikke hindre mig i at sige, at det ER god service. Men god service er desværre ikke bare, at gøre een enkelt ting. Service er rigtig mange ting. Den ovennævnte service er en forholdsvis nem service og koster minimalt. Andet service, f.eks at man som sælger sætter sig ind i de produkter man sælger, eller f.eks at tage en kunde med et defekt produkt seriøst. Det er også service, men det er service der ofte koster enormt. Og pudsigt nok er det oftest den service som forretningerne får høvl på, når de får høvl! Det er den DYRE service.

 

Faktisk, så er det lahan nævner der grunden til at der ikke er nogen konkurrence på service, for bla. TÆNK, for på samme måde som ALLE andre danskere, så hører de ikke om den flygtige service, medmindre den har været dårlig... og hvis der har været et enkelt tilfælde af dårlig service, så bliver alle bedt om at flygte... så går der ikke længe før alle er helt i bunden af den servicepyramide, i virkeligheden, så burde butikkerne stå sammen, og lave en side i samme stil som den der er lavet for forbrugere (i ved, den til skræk historier)
Siden skulle være selvejende, og modtage "testimonials" fra kunder... og alle butikkerne skulle opfordre kunderne til at beskrive deres oplevelse i butikken, betjening service og så videre, så kunne man pludselig sammenligne HFK og TC Fona og expert, og også dem Otto nævner for den sags skyld "nøjj KT på vesterbrogade, deres rating hedder 95% positive testimonials" en bruger kunne endda hurtigt læse de negative igennem for at se hvad der er gået galt og det efterfølgende svar fra butikken, og hvad resultatet var blevet, i og med butikken selv har en interesse i det, så ville det hurtigt kunne ende som det forbrugerrådet skulle have været fra start af... idéen er givet frit...
der er en enkelt hurdle i den tanke, og det er, at for at den skulle virke, er man nødt til at have samme procentdel positive og negative oplevelser "anmeldt" og da ALLE vil klage (pånær mig, jeg tager min business et andet sted istedet) hvis de mener de har fået en dårlig behandling, så skal man virkelig gå til den for at få de positive tilkendegivelser med i spil.

(ingen tilknytning til nogen af de nævnte)

edit: jaja, elendig syntaks, men jeg er ikke journalist, hvis nogen vil lege redaktør så kom an:-D



Redigeret af fumper - 18-December-2007 kl. 10:50

Fumper - Et sådan system kommer aldrig til at funger. Det vil simpelthen blive misbrugt i en så stor en grad, (er set indtil flere gange før), så folk mister tilliden til det.

Pallec - Jeg er bestemt ikke enig med dig i, at det kun er vigtigt hvordan man bliver behandlet, når man kommer med et defekt produkt. Det er i allerhøjestegrad service før, under og efter en handel der samlet set er vigtig.

Problematikken omkring Service er, at det er et begreb som man ikke kan finde en fast definition på. Derfor er det individuelt for hver enkelt kunde, forretning, ja sågar for ansatte i samme forretning. Det er min opfattelse, at mange forretninger simpelthen mangler en procedure for service på alle leder og kanter. Der er for meget som sælgerne enten selv tager stilling til, eller som de må til en højerestående for at lade denne komme med en afgørelse.

Hvis man endelig skal have en ordentlig service politik, så skal den være defineret på forhånd, og ikke bare som en gang sludder for en sladder om, at "vi tager kunderne seriøst blablablabla.", som er set så ufattelig mange gange. Og så er det vigtigst af alt, at man følger denne servicepolitik til punkt og prikke. På den måde ved både forretning/ansatte og kunde præcist, hvad det er de får for pengene.

Jeg handlede en overgang hos en lille privat computerforhandler. Han var noget dyrer end alle andre, men til gengæld havde han en service som jeg bare ikke kunne ignorere.
Eksempelvis så var hans politik, at hvis man havde et defekt produkt (uanset hvad det er), så kunne man aflevere det og modtage et nyt. Ikke noget med at man skulle vente på rep. eller en vurdering. Man fik ganske enkelt en ny udleveret på stedet. For som han sagde. "kunden skal ikke lide under, at han har solgt et defekt produkt".

Det er en service for mig, der betyder væsentligt mere end hvis han istedet havde informeret mig om, hvornår en reklamationsret er ved at udløbe. Og det er en service jeg til enhver tid er villig til at betale ekstra for.

Service er også noget man som forbruger simpelthen må tage stilling til, inden man handler. Der er forretninger "derude", hvor man bare må forvente der ingen service er, eller at den er minimal. Oftest kan det måles på prisen. Det giver sig selv, at en forretning der tjener meget lidt på deres produkter, de kan umuligt have særlige store resourcer til at yde den form for service, som man som normal kunde bør kunne forvente.

Hvis man som kunde allerede har taget stilling til dette, så er der som sådan intet galt i at handle disse steder (altså dem uden eller med minimal service). Men vi ser desværre tit, at folk handler med hovedet under armen. Og når de ER gået galt for dem, så kommer de væltende frem med deres historier og advarsler, hvilket ikke nødvendigvis er en dårlig ting. Men det fortæller lidt om, at de allerede fra start havde glemt at tænke på service.

Service koster - Og det koster rigtig mange penge!