Transport udgifter til reparation......

Den der forstår jeg så slet ikke. Hvordan i himlens navn kan forhandleren ligges til last at en person køber noget her i danmark ikke bestilt til levering i udlandet og så tager det med.
Hvordan fitten kan de så pålægge forhandleren omkostningerne til at sende til usa - i min verden er det helt ovre i den anden grøft og er bare med til at priserne stiger i sidste ende samt forhandlerne generelt vil være endnu mere oppe på dupperne.... :/

Jeg kunne jo ikke dy mig, så derfor har jeg stillet e-mærket 2 fiktive spørgsmål med udgangspunkter i forskellige sager jeg har set bl.a. i dette forum uden at være konkret - det er en generel udmelding fra dem som "vagthund osv" jeg var interesseret i som forbruger og til deling med evt. andre interesserede, da man lidt for ofte får en forkert oplevelse af forretninger med det såkaldte e-mærke når man handler online.

Fra: Michael Jensen [mailto:mje@tweakup.dk]
Sendt: 21. august 2007 23:23
Til: 'forbruger@e-handelsfonden.dk'
Emne: Spørgsmål til håndtering af reklamationer / mangel sager for butikker der har e-mærket - konkret større elektroniske genstande som fx. plasmaskærme over 40"

 

Hej

 

Vi har igennem længere tid fået en del forespørgsler fra brugere af vores forum på punkter omkring Plasmaskærme og hvad der egentligt kræves af sælger / køber ved reklamationssager / mangelsager indenfor reklamationsperioden på de 2 år via købeloven og regler for fjernsalg – via Internettet.

 

Ved en rundspørge til et par forskellige forhandlere af edb-udstyr som også har bl.a. Plasma skærme er vi stødt på nogle underlige fortolkninger af købeloven og de regler der er forbundet hermed.

 

Alle siderne har jeres e-mærke og det giver derfor ordningen et knap så positivt ry (dette er desværre også set i andre fora omkring elektronik og overholdelse af gældende lovgivning m.m.), at de forskellige forhandlere ikke fortolker reglerne som fx forbrugerstyrelsen og andre domme på områderne.

Grunden til jeg skriver til jer, er for at bede om en generel udmelding til nogle generelle retningslinier for følgende:

 

Under forudsætning af at forhandleren er baseret i Danmark og hermed underlagt den danske købelov, har solgt via Internettet til en privat forbruger og forhandleren i øvrig bærer e-mærket, ønsker jeg generelle udmeldinger fra e-handelsordningen til, hvordan I forventer jeres medlemmer opfører sig og retter sig efter gældende købelov m.m. på følgende eksempler:

 

Eksempel 1:

 

Man har købt en plasmaskærm på 40” eller derover og oplever i reklamationsperioden en fejl på skærmen. Man reklamerer til forhandleren indenfor rimelig tid via deres såkaldte selvbestaltede RMA, som fra forhandlerne er et krav. Forhandleren beder om at få produktet retur for at undersøge det og evt. udbedre fejlen så vidt det er muligt via reparation.

Forhandleren sender nu en pakkelabel fra PostDanmark til køberen, der så skal finde en måde at få en 40” plasmaskærm til posthuset.

 

Hvis vi skal se på købeloven samt uddrag fra forbrugerstyrelsens hjemmeside omkring disse problemstillinger står der klart (taget fra købeloven)

 

Køberens mangelsbeføjelser
   § 78.
Stk. 4. Sælgeren skal opfylde krav eller tilbud om afhjælpning eller omlevering inden for rimelig tid, uden udgift og uden væsentlig ulempe for køberen

 

Udover det står der på fx forbrug.dk’s hjemmeside om transportudgifter( http://www.forbrug.dk/klage/retogpligt/1/25/ )

:
Når sælgeren modtager en klage, skal han selvfølgelig have mulighed for at se og at undersøge varen, før han kan tage stilling til klagen.

Køber skal være sælger behjælpelig med at aflevere, sende eller på anden måde stille varen til sælgers disposition. Mindre ting – dvs. ting det er muligt at transportere med offentlige transportmidler – skal du normalt selv indlevere i butikken. Når det gælder større ting som hårde hvidevarer, møbler, antenner o.l., vil der ofte komme en montør eller anden sagkyndig fra firmaet hjem til dig. Hvis sælgeren ønsker en stor og uhåndterlig genstand indleveret i butikken, må han som hovedregel selv sørge for transporten, medmindre det er muligt for køberen at sende varen med posten.

En plasmaskærm på 40” må anses som værende i samme gruppe som større hårde hvidevarer m.m. og dermed bør det være sælger der sørger for afhentning på købers bopæl for at køber ikke har unødig ulempe med at få produktet indleveret som sælger ønsker til undersøgelse / udbedring af evt. fejl / mangel.

Hvad er jeres holdning til at forhandlere med jeres e-mærke afspiser forbrugere med meget fortolkede løsninger på en problemstilling som denne – samt hvad bør man som forbruger via købeloven og jeres ordning som minimum kunne forvente af service og rettigheder i en sådan situation?

Eksempel 2:

Man har købt en plasmaskærm på 40” eller derover og oplever i reklamationsperioden en fejl på skærmen forhandleren / det værksted de eller deres leverandør benytter vurderer, det ikke kan laves / betale sig at udbedre fejlen og forhandleren vil nu gerne ombytte til en demomodel.

 

Ombytning af varer taget fra forbrug.dk’s hjemmeside (http://www.forbrug.dk/klage/retogpligt/1/03/1/ ):

 

Syntes I det er god skik og etik for sælgeren (en forhandler med jeres mærke) at foreslå ombytning til en demo-model?

Hvis køber ikke ønsker at godtage dette, bør køber have 2 muligheder ifølge købeloven, enten ombytning til en ny og tilsvarende skærm eller pengene retur – hvad er jeres holdning?

 

Hvad gør man som forbruger, som medlem i fora, handlende med Internet forhandlere med jeres logo, hvis de ikke lever op til de i købeloven stillede krav og selv fortolker dem?

En ting er man kan oprette en sag hos forbrugerstyrelsen hvis man ikke er enig, men hvor kommer e-handelsfonden ind i dette og hjælper til med at sikre Internet handel for både forbrugere, men også så forhandlernes sælgere og personale er klar over retningslinierne - for det virker som om der bliver hoppet over en del steder hvor gærdet er lavest?

 

Jeg syntes, med det jeg ser dagligt mange steder rundt omkring, der i den grad mangler velvilje og lyst fra forhandlernes side til at forstå at service der som minimum lever op til lovens krav, efter salg er ligeså vigtigt som selve salget.

Jeg finder også i den grad der mangler samspil og debat mellem forbrugere og forhandlere for at finde nogle fælles fodslag indenfor lovgivningen, til at sikre en endnu bedre fremtid for handler på nettet, da alt for mange slipper af sted med fortolkninger m.m. fordi de ved folk ikke gider vente år på afgørelser i forbrugerstyrelsen eller via Domstolene.

 

Jeg håber meget, I vil besvare spørgsmålene.

En ide kunne være fremover at have et forum hos jer, hvor man kan debatterer denne slags problemstillinger fremover, for at sikre sikkerheden ved handel på Internettet i butikker med jeres mærke.

 

Med venlig hilsen / Kindly Regards

 

Michael Jensen

Her kommer så svaret fra en medarbejder hos e-handelsfonden har fjernet personens navn da det ikke er videre relevant :)

Fra: xxxxxx[mailto:xxxx@e-handelsfonden.dk]
Sendt: 24. august 2007 22:28
Til: Michael Jensen; Michael Jensen
Emne: Svar på henvendelse

 

Hej Michael,

 

Mange tak for dit spørgsmål, det er altid rart når der er nogen der interesserer sig for de retlige aspekter ved at handle, og i særdeleshed ved at handle på nettet. Til at starte med, synes jeg at det er ærgerligt hvis I har fået nogle svar fra forretninger der er ikke er i overensstemmelse med gældende lov. Vores opfattelse er dog den, at hvis en e-mærket butik er i tvivl om hvordan loven/lovene skal fortolkes i en konkret sag, så henvender de sig til os for at få rådgivning, om hvordan de skal agere.

 

I de tilfælde hvor en e-mærket butik fejlagtigt har handlet i strid med loven bliver vi i mange tilfælde kontaktet af forbrugeren og kan af denne vej informere butikken om hvordan den enkelte lovbestemmelse skal fortolkes og hvilken retsstilling forbrugeren har. Herefter er det vores erfaring, at de e-mærkede butikker ”retter ind” og lytter og lærer. Der er tale om en kompleks lovgivning og det er de færreste netbutikker, der har en jurist ansat, så det kan ikke undgås, at den enkelte netbutik ind i mellem træffer en beslutning der er i strid med forbrugerklagenævnets praksis. Hertil skal det siges,  at det er vores erfaring, at netbutikkerne reagerer og behandler forbrugeren i overensstemmelse med loven og forbrugerklagenævnets praksis så snart vi i e-handelsfonden rådgiver butikken i en konkret tvist.

 

Når det nu er sagt, så vil det ikke være tilfredsstillende som forbruger i eksempel 1, kun at modtage en fragtlabel til PostDanmark, da det antageligvis vil være forbundet med væsentlig ulempe at skulle fragte en stor plasmaskærm ned til posthuset. Derfor vil man som forbruger, omkostningsfrit kunne bestille en fragtmand, til at afhente skærmen. Dette betinger dog, at reklamationen er berettiget. Forbrugeren skal være opmærksom på, at såfremt reklamationen ikke er berettiget, vil omkostningerne til fragtmanden ikke blive refunderet.

 

Ad eksempel 2, så må man ikke ombytte til en tilsvarende demo model, da kunden således vil have modtaget noget der var dårligere end det han oprindeligt købte. Dog vil en forhandler godt kunne tilbyde, ombytning til en bedre demo model, eller en tilsvarende demo model plus en afslag i prisen såfremt forbrugeren er indstillet på dette.

 

Jeg håber at svarene er udbydende nok, men det er svært at tage stilling i fiktive sager, da der i konkrete sager er et utal af parametre der skal tages hensyn til.

 

Med venlig hilsen

xxxx xxxxxx

Jurist

 

e-handelsfonden

Børsen

1217 København K
T: 72 25 56 33

W: www.e-maerket.dk

 

 

 

 - for tryg og etisk forsvarlig færden og handel på Internettet.

Jeg syntes svaret fra juridsten viser et lidt andet billede end det jeg og mange andre oplever når de handler i e-mærkede butikker - også når støj og utilfredse kunder uden berettigelse er siet fra.

Derfor kan man så kun opfordre til at folk vil informere e-handelsfonden, hvis de alligevel skriver til forbrugerstyrelsen eller enddog inden - jeg siger ikke det er bedre eller hjælper, men så kan de da ikke undsige sig de bliver informeret - det er lidt svært og sige om det er tilfældet idag eller om fonden hytter lidt foran egen hoveddør - så håber flere der har haft konkrete sager med e-mærkede forhandlere vil tage dette til efterretning.

Kandersen skrev: De svarede blot det de skal svare, nemlig præcis det der står i købeloven. Så intet overraskende der.

Det er fuldsændigt korrekt, nu har jeg så svaret hende retur med 2 konkrete eksempler fra e-mærkede netbutikker hvor deres svar ikke svarer til det hun skriver, samt en opfordring til at bygge broer imellem forbrugerleddet og sælgere, da det ikke virker til de i dagligdagen har et reelt billede af hvor mange der rent faktisk lever op til kravene i lovgivningen.

Ofte savner man da også som forbruger nogle retningslinier eller sager hvor man prøver at se tingene lidt fra en forhandlers synspunkt, hvor det dog er indenfor lovens rammer tingene foregår- fx det med rimelig tid, orientering omkring reperationstider osv. i den stil, for at få et helhedsbillede.

smurf, det var en meget fin ide at sende et skriv afsted til e-handelsfonden!

Du formidler problemstillingen rigtigt godt, og der svares meget fint. (De jurister kan altså ét eller andet...)

Jeg lægger især mærke til formuleringen: "I de tilfælde, hvor en e-mærket butik fejlagtigt har handlet i strid med loven, bliver vi i mange tilfælde kontaktet af forbrugeren, og kan ad denne vej informere butikken om, hvordan den enkelte lovbestemmelse skal fortolkes, og hvilken retsstilling forbrugeren har. Herefter er det vores erfaring, at de e-mærkede butikker ”retter ind” og lytter og lærer."

Jeg synes faktisk, at det er en god formulering, men frem for alt håber jeg, at det er rigtigt - undskyld tvivlen!
Det rummer jo en ekstra mulighed for pression - undskyld udtrykket - når man har noget i klemme. Man skriver bare til e-handelsfonden! De tager så straks affære!
Dén service har jeg i hvert fald ikke været opmærksom på hidtil

Venligst
Søren

Smurf skrev: Ja jeg har faktisk lige fået svar idag Kandersen I får lige det hele her- De 2 konkrete eksempler er der så ikke svaret på i første omgang!!:

Jeg synes det er lidt foruroligende, at de faktisk bare gentager sig selv. Omend jeg kan forstå, at det måske kan være svært at skrive noget andet, så skulle jeg dog mene, at man som minimum vil oplyse om, at man har noteret sig eksemplerne og vil følge op på dem.

Men det er jo desværre ret typisk i denne verden, at mange helst ikke vil forholde sig til konkrete sager, når de bliver gået lidt på klingen (det betyder jo man skal arbejde lidt), men blot udtrykker en generel holdning, som pudsigt nok altid er i fin overensstemmelse med det som man ønsker at høre

Jeg har ikke selv nogen egentlig holdning et E-mærket (eller fonden). Jeg finder det først og fremmest foruroligende, at der overhovedet er behov for den slags, medmindre det bliver brugt som en egentlig råd/vejledning til de erhvervsdrivende. Men i det øjeblik det bliver en mellempart mellem erhversdrivende og handlende, så mener jeg der er brug for langt større resourcer og ikke mindst kompetence til, at også gøre noget ved problemerne. Det har e-handelsfonden mig bekendt ikke. Det har forbrugerklagenævnet ikke engang.

Der er alt for meget politik i dette, og for lidt handling!