Support sag hos ISP.

Problem beskrivelse:

Flere gange om dagen (typisk 2-10) resettes forbindelsen i lange perioder (typisk 30-40 minutter), når man forsøger at downloade en fil fra en hvilken som helst host ude på Internet undtaget på ISP’ens eget netværk.

Det som gør det ekstra interessant, er at hvis man sætter en begrænsning (100Mbps) for hver forbindelse en maskine laver, så opstår problemet ikke.

Denne her video viser problemet. Der er 3 pings i gang imod speedtest servere fra flere ISP’er. Internt hos ISP’en er der aldrig problemer, men imod de andre ISP’er dør forbindelsen imod den specifikke host og det tager ca. 4-5 minutter før der igen er forbindelse igennem.

https://youtu.be/HIcSOVdGv6g

Problemet opstår ved alle protokoller fra FTP, streaming protokoller, speedtests, http, sftp mm.

Min fejlsøgning (kogt lidt ned).

Jeg har arbejdet IT i mange år efterhånden, så jeg tester naturligvis grundigt før jeg kontakter min ISP. Herhjemme kører jeg med min egen firewall (Ubiquiti Dream Machine Pro) og ISP’ens CPE er derfor sat i bridge mode. Derfor er den første test naturligvis at koble det lokale udstyr fra imens, så man kan udelukke ens egen firewall. 

En PC blev derfor koblet direkte i ISP’ens CPE og problemet var præcis det samme. Min konklusion er derfor at problemet ikke er i min router. Det ville også være besynderligt eftersom forbindelsen altid er stabil internt i ISP’ens netværk.

For at gå med livrem og seler udskifter jeg også midlertidigt min firewall med en OpnSense installation på et SuperMicro bundkort med Intel NICS. OpnSense er jo en fork af PfSense og kører normalt meget stabilt. Problemet var præcis det samme.

Som led i fejlsøgningen lavede jeg også en del traceroutes. Da testen aldrig fejlede internt i ISP’ens netværk regnede jeg ikke med at fejlen lå i de første hop frem til 89.150.69.66.

Umiddelbart efter denne IP, så ser det ud til at tracerouten går fra ISP’ens netværk og ud til deres leverandør.  Alle de hosts der fejlende i mine tests havde denne router tilfælles fordi netværks pakkerne efter gik til alle mulige forskellige leverandører derfra.

Jeg har 2 fiber installationer og efter at have lavet lidt om kunne jeg konstatere, at problemet var det samme på begge installationer – men sjældent samtidigt.

Jeg endte med at lave et script der med X minutters interval testede forbindelsen og loggede resultatet. Det viste at rigtigt mange gange i døgnet var forbindelsen ustabil. Loggen bekræftede at det altid var forbindelsen ud af ISP'ens netværk der var problemet - aldrig internt. 

Fejlen er uanset hvilken type maskine eller operativ vi taler om. Om det er Windows, Linux, FreeBSD eller f.eks. mit TV gør ingen forskel. 

Alt blev naturligvis alt sammen overgivet til ISP’ens support.

Forløbet:

ISP’ens kontaktes og problemet forklares. Der sendes screenshots, testresultater og videoer som den der er linket. Dertil er der en bunke data som f.eks. traceroutes med tilhørende forklaringer, tidspunkter m.m. Dette ender med at blive forklaret rigtigt mange gange både skriftligt og mundtligt.

Set isoleret fra mit synspunkt, så lader ISP’ens support processer til at være opbygget op omkring den præmis, at fejl altid skyldes kunden eller deres udstyr og vi kører derfor i ring flere gange.

Enkelte supportere var gode. En kunne endda reproducere problemet ud fra mine beskrivelser, men der var godt nok også nogle gange mit pis kom i kog. Det var specielt når en af ”revolver” supporterne ikke læser sagen og svarer med noget der absolut ingen mening giver.

Nogle gange afvises sagen af 2nd level fordi ”målinger ikke er foretaget korrekt” (uden at specificere nærmere) og kravene lader til at skifte undervejs. De var dog lavet korrekt og de havde bare ikke kigget alt materialet ordenligt igennem - ihvertfald kom sagen videre, da jeg henviste til et spefifikt screenshot hvor de tydeligt kunne se en PC med den ekstrene IP fejle på samme måde. 

Undervejs ringede en kørende tekniker fordi han ville forbi og måle forbindelsen. Da han fik forklaret problemet sagde han dog at det ikke gav nogen mening og han ville overgive sagen til 2nd. level. Om sagen kom til 2nd. level ved jeg ikke, men nogle dage senere kom der en sms om at sagen var lukket.

Herefter var der en del tovtrækkeri for at få sagen genåbnet. Ikke mindst fordi jeg var temmelig stædig omkring, at jeg ikke bare ville give en blanko chek der gav ISP’en ret til at opkræve mig hvis de ikke kunne konstatere fejl i deres udstyr.

Det endte med at en ny tekniker kom forbi. Jeg forklarede problemet. Viste installationen, screenshots og videoer hvorefter han konstaterede at det ikke var her problemet var og en måling ikke gav nogen mening. Han fik en mail med links til alle videoer og ville overgive sagen til 2nd level.

Under forløbet har jeg igen og igen bedt om at man fra 2nd levels side indledte en dialog – f.eks. via telefonen, men de er stadig tavse som graven og sagen har nu ligget stille i 3 uger.

Hvad vil jeg med dette indlæg.. 

Egentligt vil jeg ikke så meget med det - andet end at dele min fustration om en branche. Jeg siger branche fordi det langt fra er første gang jeg fejlmelder fejl hos en ISP og det hvergang tager vedholdenhed i mange uger før de indser de har et problem. 

Jeg tror der er rigtigt mange forbrugere derude som bare opgiver at trænge igennem og bare lærer at leve med et problem. Et eksempel på sådan en forbruger er min mor. Hun oplever hendes IPTV signal jævnligt forsvinder, men hun vælger at leve med det, fordi hun ikke orker at ringe til supporten hvor hun sikkert bare bliver spist af med noget ævl om fuldmånen og at alt skal løses med en genstart. 

Jeg prøvede faktisk at gå til ISP’ens ”Ambassadør for Kundeoplevelsen”, som behandlede min henvendelse på præcis samme måde flere af supporterne havde gjort ved ikke at sætte sig ordentlig ind i sagen, forholdte sig ikke til hvad jeg skrev og bebrejdede mig for problemet.

Han afsluttede dog med at fortælle han havde bedt dem kontakte mig hurtigst muligt – det må jeg bare konstatere er mere end 3 dage 😊