recordere.dk forum     Det danske community for hjemmets elektronik og indhold     Siden 2003
<b>Forside</b> Forside > Generelle emner > Netværk
  Nye indlæg Nye indlæg  Seneste forum emner Seneste   Seneste forum emner (vindue) Vindue   De emner du deltager i Mine emner RSS Feed - Support sag hos ISP.
  FAQ FAQ  Søg i forum   Opret ny bruger Opret ny bruger  Log ind Log ind

Support sag hos ISP.

 Besvar Besvar Side  123 8>
Forfatter
Besked
hedberg Se dropdown menu
Guld medlem
Guld medlem
Avatar

Oprettet: 19-April-2006
Sted: Denmark
Status: Offline
Point: 2799
Funktioner Funktioner   Tak (1) Tak(1)   Citér hedberg Citér  BesvarSvar Direkte link til dette indlæg Emne: Support sag hos ISP.
    Sendt: 13-Maj-2021 kl. 18:54
Jeg syntes min igangværende support sag hos min ISP er meget interessant ud fra et netværksmæssigt og forbrugermæssigt perspektiv, så jeg tænkte jeg ville dele den herinde.

Problem beskrivelse:

Flere gange om dagen (typisk 2-10) resettes forbindelsen i lange perioder (typisk 30-40 minutter), når man forsøger at downloade en fil fra en hvilken som helst host ude på Internet undtaget på ISP’ens eget netværk.

Det som gør det ekstra interessant, er at hvis man sætter en begrænsning (100Mbps) for hver forbindelse en maskine laver, så opstår problemet ikke.

Denne her video viser problemet. Der er 3 pings i gang imod speedtest servere fra flere ISP’er. Internt hos ISP’en er der aldrig problemer, men imod de andre ISP’er dør forbindelsen imod den specifikke host og det tager ca. 4-5 minutter før der igen er forbindelse igennem.

https://youtu.be/HIcSOVdGv6g

Problemet opstår ved alle protokoller fra FTP, streaming protokoller, speedtests, http, sftp mm.

 

Min fejlsøgning (kogt lidt ned).

Jeg har arbejdet IT i mange år efterhånden, så jeg tester naturligvis grundigt før jeg kontakter min ISP. Herhjemme kører jeg med min egen firewall (Ubiquiti Dream Machine Pro) og ISP’ens CPE er derfor sat i bridge mode. Derfor er den første test naturligvis at koble det lokale udstyr fra imens, så man kan udelukke ens egen firewall. 

En PC blev derfor koblet direkte i ISP’ens CPE og problemet var præcis det samme. Min konklusion er derfor at problemet ikke er i min router. Det ville også være besynderligt eftersom forbindelsen altid er stabil internt i ISP’ens netværk.

For at gå med livrem og seler udskifter jeg også midlertidigt min firewall med en OpnSense installation på et SuperMicro bundkort med Intel NICS. OpnSense er jo en fork af PfSense og kører normalt meget stabilt. Problemet var præcis det samme.

Som led i fejlsøgningen lavede jeg også en del traceroutes. Da testen aldrig fejlede internt i ISP’ens netværk regnede jeg ikke med at fejlen lå i de første hop frem til 89.150.69.66.


Umiddelbart efter denne IP, så ser det ud til at tracerouten går fra ISP’ens netværk og ud til deres leverandør.  Alle de hosts der fejlende i mine tests havde denne router tilfælles fordi netværks pakkerne efter gik til alle mulige forskellige leverandører derfra.


Jeg har 2 fiber installationer og efter at have lavet lidt om kunne jeg konstatere, at problemet var det samme på begge installationer – men sjældent samtidigt.

Jeg endte med at lave et script der med X minutters interval testede forbindelsen og loggede resultatet. Det viste at rigtigt mange gange i døgnet var forbindelsen ustabil. Loggen bekræftede at det altid var forbindelsen ud af ISP'ens netværk der var problemet - aldrig internt. 


Fejlen er uanset hvilken type maskine eller operativ vi taler om. Om det er Windows, Linux, FreeBSD eller f.eks. mit TV gør ingen forskel. 

Alt blev naturligvis alt sammen overgivet til ISP’ens support.

Forløbet:

ISP’ens kontaktes og problemet forklares. Der sendes screenshots, testresultater og videoer som den der er linket. Dertil er der en bunke data som f.eks. traceroutes med tilhørende forklaringer, tidspunkter m.m. Dette ender med at blive forklaret rigtigt mange gange både skriftligt og mundtligt.

Set isoleret fra mit synspunkt, så lader ISP’ens support processer til at være opbygget op omkring den præmis, at fejl altid skyldes kunden eller deres udstyr og vi kører derfor i ring flere gange.

Enkelte supportere var gode. En kunne endda reproducere problemet ud fra mine beskrivelser, men der var godt nok også nogle gange mit pis kom i kog. Det var specielt når en af ”revolver” supporterne ikke læser sagen og svarer med noget der absolut ingen mening giver.

Nogle gange afvises sagen af 2nd level fordi ”målinger ikke er foretaget korrekt” (uden at specificere nærmere) og kravene lader til at skifte undervejs. De var dog lavet korrekt og de havde bare ikke kigget alt materialet ordenligt igennem - ihvertfald kom sagen videre, da jeg henviste til et spefifikt screenshot hvor de tydeligt kunne se en PC med den ekstrene IP fejle på samme måde. 

Undervejs ringede en kørende tekniker fordi han ville forbi og måle forbindelsen. Da han fik forklaret problemet sagde han dog at det ikke gav nogen mening og han ville overgive sagen til 2nd. level. Om sagen kom til 2nd. level ved jeg ikke, men nogle dage senere kom der en sms om at sagen var lukket.

Herefter var der en del tovtrækkeri for at få sagen genåbnet. Ikke mindst fordi jeg var temmelig stædig omkring, at jeg ikke bare ville give en blanko chek der gav ISP’en ret til at opkræve mig hvis de ikke kunne konstatere fejl i deres udstyr.

Det endte med at en ny tekniker kom forbi. Jeg forklarede problemet. Viste installationen, screenshots og videoer hvorefter han konstaterede at det ikke var her problemet var og en måling ikke gav nogen mening. Han fik en mail med links til alle videoer og ville overgive sagen til 2nd level.

Under forløbet har jeg igen og igen bedt om at man fra 2nd levels side indledte en dialog – f.eks. via telefonen, men de er stadig tavse som graven og sagen har nu ligget stille i 3 uger.

 

Hvad vil jeg med dette indlæg.. 

Egentligt vil jeg ikke så meget med det - andet end at dele min fustration om en branche. Jeg siger branche fordi det langt fra er første gang jeg fejlmelder fejl hos en ISP og det hvergang tager vedholdenhed i mange uger før de indser de har et problem. 

Jeg tror der er rigtigt mange forbrugere derude som bare opgiver at trænge igennem og bare lærer at leve med et problem. Et eksempel på sådan en forbruger er min mor. Hun oplever hendes IPTV signal jævnligt forsvinder, men hun vælger at leve med det, fordi hun ikke orker at ringe til supporten hvor hun sikkert bare bliver spist af med noget ævl om fuldmånen og at alt skal løses med en genstart. 





Redigeret af hedberg - 14-Maj-2021 kl. 01:36
Med venlig hilsen,
Thomas
Til top
fiskerendk Se dropdown menu
Guld medlem
Guld medlem


Oprettet: 18-November-2008
Sted: Denmark
Status: Offline
Point: 815
Funktioner Funktioner   Tak (0) Tak(0)   Citér fiskerendk Citér  BesvarSvar Direkte link til dette indlæg Sendt: 13-Maj-2021 kl. 21:51
Hvilken forbindelse er der tale om?
Fiber, Coax, kobber eller 4/5G?
Hvilket modem benyttes?
Til top
KlausDM Se dropdown menu
Platin medlem
Platin medlem
Avatar

Oprettet: 12-Marts-2010
Sted: Hammel, Jylland
Status: Offline
Point: 17406
Funktioner Funktioner   Tak (0) Tak(0)   Citér KlausDM Citér  BesvarSvar Direkte link til dette indlæg Sendt: 13-Maj-2021 kl. 22:16
Oprindeligt skrevet af fiskerendk fiskerendk skrev:

Hvilken forbindelse er der tale om?
Fiber, Coax, kobber eller 4/5G?
Hvilket modem benyttes?


Oprindeligt skrevet af hedberg hedberg skrev:

Jeg har 2 fiber installationer


Klaus
Min modelbane, http://modelbaneeuropa.dk
Min hjemmeside, http://moppe.dk
Til top
DiscomanDK Se dropdown menu
Guld medlem
Guld medlem


Oprettet: 10-Februar-2008
Sted: Skanderborg, DK
Status: Offline
Point: 1395
Funktioner Funktioner   Tak (0) Tak(0)   Citér DiscomanDK Citér  BesvarSvar Direkte link til dette indlæg Sendt: 13-Maj-2021 kl. 23:24
Jeg arbejder selv hos en ISP, og syntes dit indlæg er utrolig spændende læsning.
Det er jo ret tydeligt at der er et problem, og den form for "support" du har været udsat for er noget jeg også selv har været udsat for både med min egen internet forbindelse, men også andre tekniske problemer. Et godt eksempel er jo den TV2play tråd der har været her på forummet, hvor man i lang tid prøvede at få en hos TV2play i tale, men igen og igen blev kastet rundt i deres kundeservice/support der enten ikke forstod problemet, eller bare ikke syntes de kunne gøre noget ved det.

Indenfor organisationer som en ISP, så er det essentielt at man har eskaleringsprocedure der gør det muligt at få vigtig information videre til de rigtige personer, eller endnu bedre at man har personer med vigtig viden og kompetence der ikke er bange for at tage fat og få en snak med kunden, der rent faktisk har lavet alt arbejdet for dem. 
Det er desværre bare meget sjældent noget der eksistere, da en Netværkstekniker meget sjældent "tør" tage telefon røret og ringe til dig som kunde, og helt præcist få forklaret, hvad det her problem består i. Kommer du længere op i hierakiet, er det fuldstændig utænkeligt, og alt kommunikation skal som udgangspunk gå via 1st. line eller 2nd. line, men her går meget vigtig information og kommunikation som oftest tabt, da tekniske ting skal gengives af personer der i bund og grund ikke har forstand på det.

Du kommer nok aldrig igennem deres support lag med din sag, og jeg går næsten ikke ud fra du kan vælge en ny udbyder? Mit bedste råd må være at sende en mail til direktøren, hvor du beklager dig og prøver så simpelt som muligt at forklare dit problem. Han/Hun er nok den eneste der kan give dig adgang til den eller de personer der rent faktisk kan løse det problem du oplever. 


Til top
hedberg Se dropdown menu
Guld medlem
Guld medlem
Avatar

Oprettet: 19-April-2006
Sted: Denmark
Status: Offline
Point: 2799
Funktioner Funktioner   Tak (0) Tak(0)   Citér hedberg Citér  BesvarSvar Direkte link til dette indlæg Sendt: 14-Maj-2021 kl. 01:22
Oprindeligt skrevet af DiscomanDK DiscomanDK skrev:

Jeg arbejder selv hos en ISP, og syntes dit indlæg er utrolig spændende læsning.

Tak. Jeg var meget i tvivl om jeg skulle poste det, så jeg er glad for at høre du syntes det var interessant. 

Oprindeligt skrevet af DiscomanDK DiscomanDK skrev:


Det er jo ret tydeligt at der er et problem, og den form for "support" du har været udsat for er noget jeg også selv har været udsat for både med min egen internet forbindelse, men også andre tekniske problemer. Et godt eksempel er jo den TV2play tråd der har været her på forummet, hvor man i lang tid prøvede at få en hos TV2play i tale, men igen og igen blev kastet rundt i deres kundeservice/support der enten ikke forstod problemet, eller bare ikke syntes de kunne gøre noget ved det.

Du har helt ret. Det er et problem der gennemsyrer flere brancher incl. IT-branchen. Hos min tidligere arbejdsgiver havde fænomenet endda øgenavnet "Poptennis" fordi sagssystemet hed "Pop" og sagerne blev spillet frem og tilbage imellem afdelingerne.  Et andet sted oplevede jeg en support sag der havde 1 år jubilæum. Ironisk nok en fejlmelding til netværks afdelingen. 

Jeg prøvede faktisk at gå til ISP’ens ”Ambassadør for Kundeoplevelsen”, som behandlede min henvendelse på præcis samme måde flere af supporterne havde gjort ved ikke at sætte sig ordentlig ind i sagen, forholdte sig ikke til hvad jeg skrev og bebrejdede mig for problemet.

Han afsluttede dog med at fortælle han havde bedt dem kontakte mig hurtigst muligt – det må jeg bare konstatere er mere end 3 dage 😊


Oprindeligt skrevet af DiscomanDK DiscomanDK skrev:

Indenfor organisationer som en ISP, så er det essentielt at man har eskaleringsprocedure der gør det muligt at få vigtig information videre til de rigtige personer, eller endnu bedre at man har personer med vigtig viden og kompetence der ikke er bange for at tage fat og få en snak med kunden, der rent faktisk har lavet alt arbejdet for dem. 
Det er desværre bare meget sjældent noget der eksistere, da en Netværkstekniker meget sjældent "tør" tage telefon røret og ringe til dig som kunde, og helt præcist få forklaret, hvad det her problem består i. Kommer du længere op i hierakiet, er det fuldstændig utænkeligt, og alt kommunikation skal som udgangspunk gå via 1st. line eller 2nd. line, men her går meget vigtig information og kommunikation som oftest tabt, da tekniske ting skal gengives af personer der i bund og grund ikke har forstand på det.

I dette tilfælde besværes det endnu mere af, at deres 1. og 2. level support faktisk ikke bruger samme sagssystem. Skal 1. level eskalere en sag skal de samle de vigtige informationer i en sag og sende den samlet til 2. level. Det er helt sort for mig, at man kan skrue sådan en process sammen - og det var netop derfor jeg kontaktede "Ambassadøren for kundeoplevelsen". 

Oprindeligt skrevet af DiscomanDK DiscomanDK skrev:

Du kommer nok aldrig igennem deres support lag med din sag, og jeg går næsten ikke ud fra du kan vælge en ny udbyder? Mit bedste råd må være at sende en mail til direktøren, hvor du beklager dig og prøver så simpelt som muligt at forklare dit problem. Han/Hun er nok den eneste der kan give dig adgang til den eller de personer der rent faktisk kan løse det problem du oplever. 

Jeg er bange for du har ret og det er ufatteligt det er på den måde. 

Det er ikke rigtigt muligt at skifte ISP, da fiber nettet ikke er åbent for andre udbydere endnu. Det er dog på vej og jeg ved en af de andre store ISP'er skal til at køre betatest på et fiber produkt leveret via Fibia's fiber. Lysten til at skifte kan dog ligge på et meget lille sted, da jeg kører med fast IP og de er IP'er er hardcoded en del steder i alle mulige firmaer. 

Det vil jo heller ikke rigtigt ændre ved noget på den lange bane. Næste gang vil supporten bare være endnu rådden fordi det så er endnu flere leverandører involveret, hvor sagerne kan falde ned imellem stolene. 




Redigeret af hedberg - 14-Maj-2021 kl. 02:00
Med venlig hilsen,
Thomas
Til top
hedberg Se dropdown menu
Guld medlem
Guld medlem
Avatar

Oprettet: 19-April-2006
Sted: Denmark
Status: Offline
Point: 2799
Funktioner Funktioner   Tak (0) Tak(0)   Citér hedberg Citér  BesvarSvar Direkte link til dette indlæg Sendt: 14-Maj-2021 kl. 01:24
Oprindeligt skrevet af fiskerendk fiskerendk skrev:

Hvilken forbindelse er der tale om?
Fiber, Coax, kobber eller 4/5G?
Hvilket modem benyttes?

Fiber 
Icotera 

Problemet er ikke lokalt. 
Med venlig hilsen,
Thomas
Til top
KlausDM Se dropdown menu
Platin medlem
Platin medlem
Avatar

Oprettet: 12-Marts-2010
Sted: Hammel, Jylland
Status: Offline
Point: 17406
Funktioner Funktioner   Tak (0) Tak(0)   Citér KlausDM Citér  BesvarSvar Direkte link til dette indlæg Sendt: 14-Maj-2021 kl. 05:23
Oprindeligt skrevet af hedberg hedberg skrev:

Fiber 
Icotera 

Problemet er ikke lokalt. 


Vil det sige at du oplever det på to forskellige lokationer?


Klaus
Min modelbane, http://modelbaneeuropa.dk
Min hjemmeside, http://moppe.dk
Til top
hedberg Se dropdown menu
Guld medlem
Guld medlem
Avatar

Oprettet: 19-April-2006
Sted: Denmark
Status: Offline
Point: 2799
Funktioner Funktioner   Tak (0) Tak(0)   Citér hedberg Citér  BesvarSvar Direkte link til dette indlæg Sendt: 14-Maj-2021 kl. 09:08
Oprindeligt skrevet af KlausDM KlausDM skrev:

Oprindeligt skrevet af hedberg hedberg skrev:

Fiber 
Icotera 

Problemet er ikke lokalt. 


Vil det sige at du oplever det på to forskellige lokationer?

Klaus

Udtrykte mig måske upræcist pga. fokus på hvad udstyr der var installeret her. Jeg tror ikke problemet er lokalt i installationen her på adressen. 

Har 2 fiber installationer på samme adresse, som jeg kan skifte imellem. Der er ganske enkent pustet ekstra fiber ind. 


Redigeret af hedberg - 14-Maj-2021 kl. 09:09
Med venlig hilsen,
Thomas
Til top
Deschain Se dropdown menu
Guld medlem
Guld medlem
Avatar

Oprettet: 25-August-2017
Sted: San Junipero
Status: Online
Point: 864
Funktioner Funktioner   Tak (0) Tak(0)   Citér Deschain Citér  BesvarSvar Direkte link til dette indlæg Sendt: 14-Maj-2021 kl. 10:10
Jeg har også haft et lignende virkelig drilsk problem med min forbindelse (1Gb Coax).

YouSee er ISP og mine forhåbninger om at få nogen i tale der kunne hjælpe/forstå problemet, var meget små...

Jeg ringede og forklarede problemet til deres support og 2 dage efter kom der en super nørdet tekniker (som i VIRKELIG nørdet) og målte min installation. Da der ikke var nogen fejl, begyndte han at fejlfinde videre ud gennem kæden og endte med at finde fejlen et eller andet sted i deres system (han ringede og gav mig en MEGET teknisk forklaring, som jeg ikke helt forstod...).

Ved godt det ikke hjælper OP, men bare for at give en positiv historie, for en gangs skyld Smile
Til top
hedberg Se dropdown menu
Guld medlem
Guld medlem
Avatar

Oprettet: 19-April-2006
Sted: Denmark
Status: Offline
Point: 2799
Funktioner Funktioner   Tak (0) Tak(0)   Citér hedberg Citér  BesvarSvar Direkte link til dette indlæg Sendt: 14-Maj-2021 kl. 10:18
Oprindeligt skrevet af Deschain Deschain skrev:

Ved godt det ikke hjælper OP, men bare for at give en positiv historie, for en gangs skyld Smile

Tak - det er sgu dejligt at høre der stadig findes sådan nogle - der følger problemet til dørs og ikke mindst kommunikerer tilbage til kunden. 

Det er det sidste som er det mest irriterende i denne sag. For mig at se sker der kun noget hver gang jeg rykker. Jeg har fuld forståelse for at problemet er komplekst og kan være svært at løse, men man kan sgu i det mindste afgive en status. 










Redigeret af hedberg - 14-Maj-2021 kl. 10:24
Med venlig hilsen,
Thomas
Til top
NikolajDS Se dropdown menu
Super bruger
Super bruger


Oprettet: 14-Juli-2011
Status: Offline
Point: 298
Funktioner Funktioner   Tak (0) Tak(0)   Citér NikolajDS Citér  BesvarSvar Direkte link til dette indlæg Sendt: 14-Maj-2021 kl. 11:15
Og det mest irriterende:

Den bedste måde til at komme videre på er at få EB eller BT til at tage sagen..

Hvis det lykkes, så bliver din sag løst på nul komma fem..

Det fører dog ikke til at selskabet retter noget, fordi det er der jo ingen grund til, nu når EB eller BT ikke skriver om deres arrogante tilgang mere.. 


Redigeret af NikolajDS - 14-Maj-2021 kl. 11:15
Til top
hedberg Se dropdown menu
Guld medlem
Guld medlem
Avatar

Oprettet: 19-April-2006
Sted: Denmark
Status: Offline
Point: 2799
Funktioner Funktioner   Tak (0) Tak(0)   Citér hedberg Citér  BesvarSvar Direkte link til dette indlæg Sendt: 14-Maj-2021 kl. 11:41
Oprindeligt skrevet af NikolajDS NikolajDS skrev:

Og det mest irriterende:

Den bedste måde til at komme videre på er at få EB eller BT til at tage sagen..

Hvis det lykkes, så bliver din sag løst på nul komma fem..

Det fører dog ikke til at selskabet retter noget, fordi det er der jo ingen grund til, nu når EB eller BT ikke skriver om deres arrogante tilgang mere.. 

Ja, det ser man jo desværre ofte. At den offentlige opmærksomhed gør der kommer gang i processen, men der er jeg trods alt ikke endnu :) 

Jeg tror egentlig ikke at problemet ikke ligger hos ISP'en selv, men derimod hos en upstream provider og det gør det jo endnu mere komplekst at løse. 



Med venlig hilsen,
Thomas
Til top
 
 Besvar Besvar Side  123 8>
 
Skift forum Forum-tilladelser Se dropdown menu