Jamen jeg vil da tilslutte mig koret der også fortsat mangler en check fra YouSee :)
Mit sagsforløb er som følger (jeg paster bare mine 2 breve til dem). Jeg valgte at henvende mig direkte til "direktionsekretariatet", som de henviser til under klager på yousee.dk. Fik svar på begge mine breve indenfor en acceptabel tid - ikke noget deres almindelige kundeservice lever op til :(
____________________________________________________________
27. december 2007
Klage over Sagem 81 og sagsbehandling i
forbindelse med fejlmelding og returnering.
Kære YouSee
Hermed en
mail fra en fortsat fortvivlet Sagem 81 kunde. Den 28 november skrev jeg en
klage til jer. Sagsforløbet er som følger.
For ca. 1½
år siden bestilte jeg i telebutikken i Århus en Sagem 81 Selector. Jeg hentede
boksen og nød udsendelserne fra VM i HD med de problemer det indebar -
manglende lyd og enkelte udfald. Ok det var et
pilotprojekt
med de første HD udsendelser, så fair nok med lidt startvanskeligheder.
Herefter
begyndte problemerne med billeder der fryser, boks der genstarter med videre.
Heldigvis er jeg med i betatest gruppen, der hen over de næste måneder får
mulighed for at teste nyere software. Det var et fint initiativ, og jeg har fik
helt klart indtrykket at det hjalp jeres udviklingsafdeling med at få løst
nogle af problemstillingerne.
Jeg modtager
efter et stykke tid etbrev fra TDC vedrørende problemer med Sagem 81, hvor I
tilbyder 3 måneders gratis Canal+, eller mulighed for at aflevere boksen
tilbage. Naiv som jeg er, tror jeg at problemerne bliver løst hen over de næste
måneder, så jeg leverer ikke boksen retur. Heldigvis
har jeg en
gammel Sagem 60 boks, som i øvrigt virker helt ubeklageligt. Denne benytter jeg
mig af i det daglige. Når der kommer nye software opdateringer tester jeg den
nye boks, men har hver eneste gang måtte gå tilbage, da kvaliten simpelthen
ikke er god nok, og problemerne er for store.
For ca. et
halv år siden modtager jeg så et blev fra TDC kabel tv, hvori I beklager
opstartsproblemer med Sagem 81, og at man i den nærmeste fremtid vil tage
stilling til, hvordan man kan hjælpe de første kunder som valgte at investerer
i det nyeste udstyr - jeg kan ikke huske den korrekte ordlyd, men helt ved
siden af er dette nok ikke. Siden dette, har jeg ikke hørt videre angående
Sagem 81 boksen, og denne har da heller ikke været tilsluttet siden.
Nu er jeg så
netop flyttet, og fået kabel tv installeret i min nye lejlighed. I forbindelse
med flytningen har jeg også inversteret i et nyt stort plasma tv. En aften får
jeg lyst til at prøve Sagem 81 boksen endnu engang, for eventuelt at nyde noget
HD materiale fra Discovory eller en eventuel test kanal.
Da jeg
starter boksen, bliver jeg bedt om at opdatere, da der endnu engang er kommet
nyt software. Efter boksen har stået i ca. 5-10min får jeg Err10 i displayet -
dette gentager sig efter flere forsøg, og jeg kan fortsat ikke få liv i boksen.
Desværre kommer jeg heller ikke langt nok ind i processen til at resette og
starte forfra. Herefter kontakter jeg YouSee med en fejlmelding og klage over
produktet, som jeg på ingen måder mener har levet op til forventningerne.
Som eneste
svar på min henvendelse, får jeg besked om, at YouSee udemærkede er klar over
hvor fejlbehæftet boksen er, og at jeg i øvrigt kan få den ombyttet til en ny
af samme type, som man ikke kan garantere virker. Dette kan jeg naturligvis på
ingen måde acceptere, og jeg mener i øvrigt der er tale om et småarrogant svar
– hvad skulle jeg bruge endnu en boks med fejl på!? I burde efter min bedste overbevisning have
tilbudt at tage boksen retur som et absolut minimum. Efter lidt skriveri frem
og tilbage bliver dette da også konklusionen.
For at
afslutte sagen beder man om at få oplyst enten mit kundenummer, eller
kortnummeret fra mit digitalabonnement, så man har mulighed for at kreditere de
2500,- og få boksen retur. Det er åbenbart ikke muligt at søge mine
informationer frem på adressen alene skriver I. Dertil kan jeg oplyse, at ved
samtlige henvendelser i min abonementsperiode på over 3 år, har I altid kunne
finde mig på adressen ved kontakt til jeres kundeservice – jeg synes det er
meget uproffesionelt.
Jeg sender
mit kortnummer d. 9 december og hører derefter ikke mere fra jer. Den 14 har
jeg fortsat ikke modtaget noget svar og rykker derfor for en afslutning af
sagen. Dette gentager sig d. 19 og igen d. 22, hvor i stadig ikke formår at
besvare min emails. Jeg har altså i alt sendt 4 emails til jer i perioden fra
d. 9-22 december som i komplet har
ignoreret – hvorfor, og hvordan kan det lade sig gøre?
Jeg har i
dag d. 27 december haft telefonisk kontakt til jeres fejlservice og
kundeservice for at få løst sagen. I begge afdelinger har jeg aldrig mødt
medarbejdere som i den grad forsøgte at fralægge sig ethvert ansvar. Jeg kunne
ikke blive hurtigt nok stillet videre begge steder(og vel at mærke imellem de 2
funktioner). Ingen havde noget med sagen at gøre, de kunne ikke se noget på mit
abonnement. Jeres kundeservice var endda så fræk at anbefale, at jeg i stedet
skrev en email i stedet – til trods for at jeg lige havde forklaret at I havde
igonoreret mine emails siden d. 9 december og at dette var årsagen til at jeg
nu kontaktede afdelingen telefonisk.
Yderemere
kan jeg erfare, at I aldrig har fået registreret min flytning i jeres system. Kundeservicemedarbejdere jeg talte med, kunne
oplyse, at jeg fortsat stod regisreret på XXXX, til
trods for at jeg den 2. November flyttede til YYYYYYY.
Jeg tør da slet ikke tænke på hvad der ville ske med mine regninger, nu hvor
posten snart ikke længere bliver videresendt
- det lød dog som om at dette blev rettet med det samme, så det kan jeg
jo blot håbe på er korrekt. Mit tv signal har dog fungeret siden jeg flyttede
ind, og I har da også formået at sende mig markedsføringsmateriale på den nye
adresse.
Selvom sagen
ifølge jeres kundeservice skulle være løst – der er nu blevet sendt en
returkasse, og blevet lovet at de 2500,- fremsendes på en check når boksen er
retur, er jeg set i lyset af jeres sagsbehandling fortsat ikke er tryg, før jeg
står med en check i hånden!
Jeg skrev i
min oprindelige klage, at jeg altid synes at have modtaget en god service og
support ved kontakt til jeres afdeling. Dette gælder bestemt ikke mere, og jeg
har bestemt fået fornemmelsen af, at jeres service er blevet markant dårligere
det seneste års tid.
Kære YouSee.
Kan der virkelig være rigtigt, at jeg som trofast kunde skal bruge 2500,- på en
ny high definition boks der har givet så mange problemer, og ligeledes har en
begrænset funtionalitet i forhold til jeres ældre model. Jeg kæmpet med
lydproblemer, billeder der fryser, softwareversioner som ikke virker, og
så er der ikke engang mulighed for at lave en farvoritliste med de kanaler man
oftest ser. I skriver at vi vil se på at hjælpe de kunder, som først købte den
nye boks, og efterfølgende har fået et produkt der bestemt ikke
lever op til forventninger - intet har jeg hørt!
Mit tålmodigmed med Sagem 81 er nu opbrugt. Jeg
kan nu se at boksen er taget helt ud af jeres sortiment, først på grund af de
problemer den har givet - det har stået på jeres hjemmesiden, og siden har den
ikke været til salg mere.
Jeg kan nu
erfare fra jeres kundeservice, at I har tænkt jer at lancere en ny Samsung boks
først i det nye år. Hvornår hører vi mere – jeg går ud fra, at I har tænkt jer
at yde en passende kompentation til de kunder, som har hjulpet jer i
opstartsfasen og betalt mange penge for et produkt som bestemt ikke har været færdigudviklet.
For at
opsumere.
·
Jeg mangler en redegørelse for hvorfor mine
henvendelser gentagende gange er blevet ignoreret
·
Jeg mangler svar på hvad I har tænkt jer at gøre
for de kunder som oprindelige købte et ufærdigt produkt som ikke levede op til forventningerne
– dette har I lovet skriftligt for over 6 måneder siden.
·
I mangler at sikre, at jeg modtager en
returkasse til tiden, og ikke oplever flere problemer i denne sag.
·
Jeg mangler en check på 2500,-
·
Jeg mangler en passende kompentation for alle de
problemer, og den store mængde tid jeg har måtte bruge i forbindelse med denne
sag.
·
Måske det mest vigtigste – jeg mangler en HD
Selector der virker.
Med venlig
hilsen
Tobias......
_________________________________________________________
Herefter modtager svar på min klage, hvor man blot "beklager".
Jeg sender herefter Sagem 81 boksen retur til YouSee og hører efterfølgende intet.
____________________________________________________________ _______________
15. februar 2008
Forsættelse af klage
over HD Selector og kundeservice
Kære YouSee
Jeg ved snart ikke om jeg skal grine eller græde. I min
sidste henvendelser til jer skrev jeg, at jeg ikke følte mig sikker før jeg
stod med en check i hånden – det gør jeg fortsat ikke, og forløbet er forsat
lige så grotesk som jeg hidtil har oplevet. Dog har jeg fået (købt) en HD selector der virker, og det
er da glædeligt.
Jeg vedlægger min oprindelige klage, og derfor vil jeg
heller ikke bruge mere energi på at beskrive dette forløb.
I løbet af Januar modtager jeg ikke mindre end 2 fragtbreve,
og i øvrigt 4 identiske breve om at jeg nu kan leje film via Cinema? Den 22. januar 2008 sender som aftalt min
Sagem 81 HD Selector retur, og forventer i den forbindelse af modtage en check
på 2500,- indenfor en uges tid. Den 11. Februar, da jeg fortsat ikke hverken
hørt eller modtaget noget fra jer kontakter jeg
YouSee kundeservice telefonisk. Meldingen er her, at den har man ikke
modtaget!
Da man ikke noterer track/trace nummer i jeres system, er
gode råd jo dyre. Efter en længere samtale, går medarbejderen med til at
kontakte lageret, for at høre om der eventuelt skulle være begået en
administrativ fejl, eller boksen alligevel skulle være modtaget. I vender kort
tid tilbage med et track/trace nummer på det ene fragtbrev, uheldigvis det som
jeg stadig har til at ligge herhjemme – men et eller andet sted må de jo så
være registreret, modsat det jeg fik at vide tidligere på dagen. Medarbejderen
lover at vende tilbage, når man har talt med lageret, og i dag fredag d. 15/2
2008 har jeg stadig ikke hørt fra jer – det er altså 5 dage! Det er
beklageligt, at jeg ikke selv har gemt pakkeseddelen, men jeg mener da I har et
stort problem ikke at få dokumenteret hvad I sender ud til kunderne, når sådan
noget som dette kan ske.
Jeg kontakter
herefter Postdanmark for at høre om de kan se yderligere information omkring
forsendelsen, og i sidste ende lave en efterlysning af pakken. Postdanmarks
kundeservice oplyser, at når YouSee har sendt fragtbrevet til mig figurerer de
som både afsender og modtager af pakken, og vil derfor også være dem der skal
fortage en efterlysning – det kan jeg ikke gøre. Hvordan agter I at efterlyse min
pakke, når I ikke kan dokumentere hvad der er sendt til mig?
Vi er nu i en situation, hvor YouSee kundeservice hævder at
jeg er ansvarlig for noget information, som I selv burde dokukmentere. I agter
ikke at tilbagebetale penge for noget defekt udstyr, som I i øvrigt selv har
meldt komplet fallit overfor, og vi allerede har aftalt skal tages tilbage, da
den i mit tilfælde har været helt defekt. I lægger meget kraftigt op til at jeg
decideret lyver, når jeg siger at have sendt boksen retur. Jeg har endda været
nede og købe den nye Samsung boks den første dag I havde den tilgængelig i
telebutikkerne. Jeg håber da, at det er helt klart efter min sidste
henvendelse, at jeg slet ikke ønsker den anden boks, så at tro den ikke skulle
være sendt retur en smule usandsynligt.
Så kære YouSee. Jeg håber virkelig dette er min sidste
henvendelse til jer vedrørende denne sag. Igen må jeg konstatere, at jeg
kundeservice ikke lever op standarden. Til en hver tid er det mig der må
tage initiativet – intet bliver som
udgangspunkt gjort, og jeg føler det virkelig som at stå og slå i en dyne hver
gang jeg taler med jeres medarbejdere.
I skriver i svaret på min sidste henvendelse, at I ikke
kompenserer ydereligere. Hvor lang tid skal jeg bruge, og hvor meget dårlig
service skal man så få, for at være berettiget til kompensation? Nu har sagen forløbig kørt over 2 måender,
jeg har skrevet til jer et utal af gangen uden at få svar, talt med jer
telefonisk og nu må jeg klage skriftligt anden gang . Endnu en gang har I nu
formået ikke er vende tilbage som lovet.
Skulle vi nu ikke lade denne sag ligge, og såfremt I fortsat
ikke kan finde den defekte Sagem 81, så går jeg ud fra, at tvivlen om den er
kommet retur kan komme mig som kunde til gode. Det kan da ikke passe, at
hverken I eller jeg skal bruge mere tid på denne sag.
Med håb om et posetivt svar.
Med venlig hilsen
Tobias......
_________________________________________________________
SVAR FRA YOUSEE d. 27/2(2008) :)
Kære .....
Tak for
dit brev den 21. februar 2008 om returnering af HD-digitalmodtager (Sagem 81
HD). Jeg henviser til mit tidligere svar den 16. januar 2008, sagsnr. XXXXXX.
I mit
sidste svar fremgik det, at du var blevet tilbudt at få refunderet købsprisen
på 2.495 kr., hvis du returnerede Sagem 81 HD-boksen. Da du nævner, at du
returnerede boksen den 22. januar 2008, vil jeg sørge for at kreditere 2.495
kr. på dit abonnement. Vi har stadig ikke registreret modtagelsen af Sagem 81
HD-boksen, men jeg mener, at denne langstrakte sag nu må afsluttes.
Jeg sørger
for at du, snarest muligt, får en check på 2.495 kr. fremsendt.
Jeg håber,
at jeg hermed har svaret din henvendelse tilfredsstillende, og beklager de
mange gener, som denne sag har foranlediget. Endelig ønsker jeg dig god
fornøjelse med din nye Samsung HD-digitalmodtager samt dit abonnement på
HD-pakken.
Venlig
hilsen
XXXXXXXXXXXXX
Specialkonsulent
________________________________________________________ ___
Det var så min YouSee selector historie. Forbandet dumt jeg ikke lige fik noteret det track/tracenr... men for f***** da. Jeg har tidligere selv arbejdet i en kundeservice funktion hos TDC, og der loggede vi rent faktisk alle pakkenumre.
I går jeg har netop igen rykket for min check, men set i lyset af jeres historier kan der jo nemt gå lidt tid endnu - specielt hvis man ikke jævnligt har fat i dem!
Utroligt det skal være så bøvlet.. synes efterhånden jeg har brugt en del tid på deres skidt... når det så er sagt, er vi egentlig ret glade for den nye Samsung boks herhjemme..
Jeg kan vist kun sige SeeYou! :)
Mvh Tobias
Redigeret af tobywan - 24-Marts-2008 kl. 09:50
YouSee betaler ikke penge tilbage
Emne-funktioner
Pade2204 skrev:
